面对疑难问题美容美发店应如何处理？

　　店长作为美容美发店的直接管理者，在工作巾常常会遇到一些不好解决的问题，怎么处理呢？

　　(1)店员闹情绪怎么办

　　店员闹情绪的原因是多方面的，找出有关的因素就可以解决这种问题。下面的几种表现形式和解决办法值得参考和借鉴：

　　①分配不公问题。这是美容美发店的大问题，处理不好很容易使某些店员闹情绪。要想解决这个问题，首先要搞清楚分配问题到底存不存在“不公”的现象。如果分配机制合理，奖罚分明，一般不会出现这样的问题。肯定是由于店长或老板在某些方面出现了偏颇，比如业绩统计不实、有些没有及时兑现等。找到了原因，然后采取公平、公正的解决办法，由分配不公引发的情绪问题就会很容易地解决处理了。

　　②店内环境因素。在顾客时，美容美发店就会寂寞无声、死气沉沉，从而令人压抑、坐卧不安。只要有一个人欢声笑语，便可打破沉闷的气氛，使整个美容室气氛变得轻松愉快。店长应该是一个“快乐天使”般的人物，能调节气氛活跃气氛，始终控制和营造愉快的店内小环境。如此，店员就会受到感染，/满或厌烦的情绪就会减少许多。

　　③人际关系的因素。店长与店员之间、店员和店员之间发生各种矛盾，也是店员闹情绪的一个成因。这就需要在平时注重培养宽广的胸怀，多想对方的长处、多反省自己的不足。店长可以进行的调解，化解相互之间的矛盾，维护整体队伍的和谐稳定。

　　④顾客的因素。店员为顾客服务过程中，很有可能会遇到一些委屈，不方便和顾客直接理论，但是委屈又没有地方发泄出来。店长就可以找其谈心，认真倾听店员的倾诉，也可以做店员的“出气筒”。如此，店员就实实在在地感受到了温暖，委屈或不满也就消失得无影无踪了。

　　⑤店员自身的原因。有两种情况，应该区别对待：一种就是店员的家庭或其他方面有了不愉快的事，店长就要关心询问一下，帮助出主意想办法，并尽可能地协助解决一些实际问题；另一种就是店员本身的性格、喜好等因素，也很有可能造成店员闹情绪，如果店员所想有一定的道理，就因势利导；如果店员有些莫名其妙的情绪，也不妨提出委婉的批评。

　　一个人的影响力是相当大的。店长一定要明白，店员闹情绪很有可能影响到顾客，影响到美容美发店的效益，所以在对待店员闹情绪的问题上，也要区分情况，妥善处置。

　　(2)店员间闹矛盾怎么办

　　解决好店员之间的矛盾，是美容美发店的老板必须面对的问题。在具体处理这些矛盾的时候，需要把握三点：一是自己公平公正；二是要了解矛盾成因；三是要一事一断，不要套经验。

　　店员之间的矛盾需要老板解决时，老板首先要秉公办事，做到不偏不倚。作为主管，只有公正公平，才能减少矛盾、化解矛盾，也才能令店员信服。

　　老板要调查了解矛盾的一些成因。只有把握和了解矛盾，才能处理好各种矛盾，凭自己的主观臆断或是感情用事，终的结果有可能进一步激化矛盾。解决店员矛盾很好的办法，就是要调查了解清楚矛盾产生的原凶、过程；矛盾发展的程度；矛盾涉及的范围以及矛盾的性质等。只有这样才能把握全局，抓住关键，有的放矢。否则，非但解决不了问题，还很有可能导致其他更多的矛盾。

　　解决矛盾一定要一事一断，切不可东扯西拉。根据矛盾产生的原因、过程、程度、范围、性质以及影响程度等，做出正确判断。哪些矛盾可以直线解决，哪些矛盾可以拐弯解决，哪些矛盾可以让店员来解决，哪些矛盾町以借助外部的力量来解决，哪些矛盾先解决，哪些矛盾后解决，哪些矛盾暂时不解决，让其随时间的推移自行来解决等，都要有一个明确的分析判断。切记，要因时、因地、因人、因事而异解决矛盾，要一事一断。因为矛盾的产生原因是多方面的，而每个人又都是时刻变化的，店员之间的矛盾当然也是随时随地变化的。

　　当然，无论如何解决好店员之间发生的矛盾，一般都会在店员双方的心里留下一点印记，发生不如不发生。因此，美容、美发店与其天天忙碌着解决店员之间的矛盾，提高解决矛盾的技巧，不如千方百计地提高防患于未然的本领，从根本上防止矛盾的发生。

　　( 3)店员顶撞老板怎么办

　　一般而言，店员是会摆正自己的位置的，也不会轻易地与老板发生顶撞，因为店员电明门这样做的后果对自己是不利的。除非有一些极特殊原因，让店员不得不说。：店员如果真的顶撞了老板，老板首先要做到以理服人。如果店员的意见或建议有可取之处，被顶撞的老板切不町明知自己不对，还装出一贯正确的样子，盛气凌人，根本不把店员的意见当做一回事，而应当以宽广的胸怀和诚恳的态度，主动接受其意见；如果店员的意见是错误的，被顶撞的老板也要分析一些原因，不能因为自己的意见正确就任意地训斥人，而是要针对对方错误的地方，进行耐心地说明和解释，使对方心服口服，从中建立自己的威信。

　　(4)店员想“闹事儿”怎么办

　　由于各种原因，美容美发店很有可能会出现店员“闹事儿”的情况。令老板头痛的事情，也就是怎样妥善处理店员“闹事儿”这个问题了。一般来讲，一旦发生店员“闹事儿”，应遵循以下原则处理：

　　①认真倾听意见。店员“闹事儿”，一般都是有原因的，有的也许是日积月累的结果。比如分配问题、提高待遇问题、提供劳动保护品问题等都有可能导致这种现象发生。老板不妨仔细认真地听听这些人的说法，并做好记录。适当插话解决一些误解或误会。老板静下心来，认真倾听店员的心声是非常重要的，这就说明老板对店员的要求是重视的。这样，有可能使问题得到解决，至少使解决“闹事儿”问题有了一个合格的开端。

　　②稳定彼此情绪。在这类事件发生后，可以采取坐下来谈谈的方法，大家坐下来好好聊聊，能缓解对立情绪、解决彼此的怨气。一方面显示对“闹事儿”者的尊重，另一方面也有利于理智地讲清问题。当“闹事儿”者的情绪安静下来以后，老板的意见更容易被“闹事儿”者接受。

　　③一定慎重表态。老板一般不能当面许诺，情绪激动时的表态会引发“闹事儿”者得寸进尺。应确定表态时间，等一段时间过后，双方情绪平稳，可能都会理智些。当面表态，因情绪受影响而不大准确，同时抬高了“闹事儿”者的期望，对美容美发店不利。老板的话不要“说死说绝”，多说一些诸如认真研究、争取解决之类的话。当然，对店员的合理要求要尽力解决，暂时有困难的，也要说明情况取得谅解。不然，还会发生“闹事儿”的。

　　④重视“刺头儿。  “刺头儿”是很容易被发现的。老板与“刺头儿”协商好了，“闹事儿”的处理就成功了一半。这是因为，“闹事儿”者往往是“刺头儿”鼓动的，其他人只是肓目跟从、凑热闹的居多；或者“刺头儿”在“闹事儿”者中说话很有分量，“闹事儿”者比较能听从他的意见。

　　⑤严惩违规者。“闹事儿”问题一经平息，老板必须要对其中的违规者做出严肃处理。记住是对违规者也就是有不良企图的人，而不是所有的人。总“闹事儿”对美容美发店的生意及信誉的影响也是很大的，必须刹住“闹事儿”这种不良风气。

　　总之，美容美发店对店员的管理工作，是一项长期的烦琐的任务。美容美发店的老板对此项工作必须要常抓不’解，不能有一丝一毫的放松。对店员的管理也是对老板领导能力和协调能力的一个检验。这项工作做好了，就会推动美容美发店朝着健康的方向发展。也只有这样，美容、、美发店才能在激烈的市场竞争中，始终立于不败之地。