美容美发店巧妙处理顾客不满和抱怨的方法

2012-10-09 15:39:41　来源: 神州加盟网　有1045人参与

经营范围：硅胶管，乳胶管，密封条
门店数量：0家
单店投资额：1万以下

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　　（1）沟通地点要远离工作区
　　
　　顾客向美容美发店说出自己的不满时，如果有其他顾客在场，美容美发师很好言语温和地先将顾客引到一边坐下，心平气和地倾听顾客诉说心中的不满，等顾客说完后，再提出自己的建议。无论如何也不要让顾客的不满在营业场所蔓延，那会影响到其他顾客的情绪。一旦与顾客发生争论，对美容美发店的影响会相当恶劣。因此，在处理顾客不满问题上，尽量选择远离工作区域的地方，将对其他顾客的影响减到较低限度。
　　
　　（2）一定不要否认事实
　　
　　与顾客沟通时，先让顾客发泄内心的不满情绪，默默地听顾客倾诉。站在顾客的角度，对顾客说的某些观点，美容美发师可以说一些表示理解的话，或者可以简单地点点头，表示赞同。如果对顾客陈述的事实，美容美发师一味地矢口否认，顾客的怒火只会火上浇油。对某些事实，美容美发师可以用自己的话再重复一遍，重复时要尽可能准确，让顾客觉得顾客说的话有道理。贸然打断顾客说话，会加重顾客的不满情绪，面对发怒的顾客，是很难用逻辑来说服的。
　　
　　（3）多用善意语言，不过早下定论
　　
　　在沟程中，美容美发师应尽可能少用否定词，多使用善意语言，这会有助于解决问题。如果使用过多否定词，会让顾客感到受打击，产生抗拒心理。如果仍不能说服顾客，可以请顾客填写一张表格，然后由美容美发店书面答复。永远不要在顾客证据比较充分的情况下为美容美发店辩解，否则只会加大争议范围。如果美容美发连锁加盟店不能确定与顾客的争议是否有充分根据，可以先对顾客做出解释。例如，“我们现在还无法确定这是否是我们的过错，如果您同意，我们先与经理联系，以便对您提出的的问题做出判断，并找到解决办法。”这样做比较妥当。
　　
　　（4）记住要先表达歉意
　　
　　美容美发店先退一步向顾客表达歉意，让顾客觉得自己并不是无理取闹。表达歉意时，美容美发师一定要措辞婉转。例如：“真抱歉，发生这样的事，使您对我们产生了一个错误的印象”。这样说，让顾客感觉自己的抱怨并没有导致美容美发店对自己的不满。等顾客恢复平静后，美容美发店才有充分的时间了解顾客产生不满的原因，是因为产品功能不佳、服务技术不到位，还是其他问题。找到原因，才能解决问题。
　　
　　（5）对沟通内容做好详细记录
　　
　　面对顾客的抱怨，美容美发店可以做一下记录，让顾客感到自己很受重视。如果下次对美容美发店再有什么抱怨或是建议，顾客也会大胆提出来，不用担心碰钉子。面对热情、温和的美容、美发店，即使有不满想发泄，顾客也会尽可能克制自己的情绪，为沟通创造了有利条件。如果问题不能马上解决，也应该给顾客一个明确的答复时间，美容、美发店的回答不要模棱两可；即使问题不能在短时间内解决，至少应做到不让顾客去做反面宣传。找到争议发生的原因，双方心平气和地平等对话，才是解决争议的正确做法。

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