美容美发店建立规范化服务的具体步骤

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2012-10-09 15:01:24 来源: 神州加盟网  有750人参与
  • 经营范围:美容美发
  • 门店数量:200家
  • 单店投资额:5~10
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  美容美发店怎样才能像大酒店那样为顾客提供贴心服务呢?一般来说,美容美发店必须建立规范化服务流程,现以皮肤护理为例进行说明。
  
  (1)接待服务
  
  顾客进门的优先感觉十分重要,优先感觉好不好关系到美容美发店能否留住顾客。一般大型美容美发店专设迎宾小姐,而中小型连锁美容、美发店为节省费用可以不设接待员,可由美容美发师负责,美容、美发师都在工作时,可由前台负责接待。接待时要面带微笑说“您好!欢迎光临!请进!”等日常礼貌用语。
  
  (2)入座奉茶
  
  老顾客来了后要问一下是不是喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让顾客先坐下来,再奉上一杯茶水.让顾客感到亲切、温暖,有宾至如归的感觉。只有顾客愿意坐下来沟通,美容美发店才有为顾客服务的机会。
  
  (3)填写顾客档案
  
  新顾客光临,要详细填写顾客档案,如姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类、以前做过何种护理或看诊等。
  
  (4)肌肤测试
  
  有条件的美容美发加盟店一般都有一台皮肤测试仪,对皮肤进行名气和有说服力的测试,根据测试数据,对皮肤进行有针对性的护理。
  
  (5)需求咨询
  
  了解顾客亟待解决的问题,找出顾客的需求,例如、有助于调节体脂、美体等。
  
  (6)护理建议
  
  根据对(3)、(4)、(5)条的了解,综合考虑顾客的消费能力,为顾客提供一套科学合理的肌肤护理建议。
  
  (7)肌肤护理
  
  顾客优先次做护理,一般不会睡觉,顾客希望对美容美发店的技术、产品、服务都作一个详细了解。因此,顾客在做护理的过程中,每用一个产品,都要给顾客介绍美容产品的结果,每做一个护理程序,都要告诉顾客这个程序的作用,并适时介绍一些日常护理小知识。顾客上膜后店员就不要和客人说话,同时,也不要让客人说话,以便让顾客整体放松,吸收更多的养分,这时要做的是给顾客做手部、肩部、头部按摩。
  

  
  护理程序完成后,帮助顾客分析护理前后的不同之处,并得到顾客的肯定。这时可多用赞美的语言。
  
  (9)保养建议
  
就会相信这种产品的结果,这时美容美发店可以趁热打铁,向顾客推荐适宜的家用产品,适时地提出一些保养建议。并让顾客每星期来美容美发店做一次深层清洁:和营养,做一次护理不可能提供皮肤一星期所需要的养分及水分,因此,顾客必须进行自我保养,以便更好地保护皮肤。
  
  (10)服务流程结束
  
  顾客交费并填写护理卡(会员卡、积分卡),美容美发店向顾客介绍一些美容美发店新增添的优惠项目及为老顾客所享受的特别待遇。
  
  (11)预约下次护理时间
  
  很多美容美发店会忽视这一点,其实这一点必须引起重视。美容美发店要提示顾客,让顾客认识到每星期来一次美容美发店的好处,让顾客养成一种习惯,这样,美容美发店的业绩才能稳定。
  
  (12)送客出门
  
  大多数美容美发店只将顾客送到门口,其实,这种做法无形中浪费了一次很好的宣传机会。现代美容美发店提倡“迎三送七”,也就是送客人时,要把客人送出店门外,这样美容美发店不但会稳定客源,而且可以使新顾客不断。
  
  ①顾客会感到美容美发店非常热情、很尊重顾客,顾客离开美容美发店时会有一种自豪满足感。
  
  ②其他人看到店里每天都送出这么多顾客,会感到这个美容美发店肯定很不错,这么多顾客都到这里做美容美发,下次自己一定要到这家美容美发店做美容美发。
  
  ③让人感觉美容美发店的服务态度特别好,特别亲切,顾客有般的感受,不但有自己来做美容美发的欲望,而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。
  
  (13)电话回访
  
  在优先次护理后3~4天,要进行电话回访,让顾客感受到美容、美发店的一份关爱之情。特别是需要看诊的顾客,更要多打电话随时关怀。老顾客如果没有来美容美发店做护理,7天后也要给顾客打电话,询问顾客的身体情况,督促顾客来做护理,这样才能提高/增加美容、美发店客源稳定,业绩上升。而顾客按时来店做护理。因此,美容美发店一定要记住给顾客打电话预约,这可是一举两得的好事。
  
  总之,规范化的服务流程能提高工作效率,获得顾客的信赖,增加。所以,美容美发连锁加盟店一定要建立这优异程。
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萨维尔琨
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